“幸せはお金では買えない”とはいえ、
“ある程度のお金がないと不安”というのも現実。
円安、物価高、少子高齢化、社会保障……。
先を見通しにくい今の日本で、毎日を漠然とした不安とともに過ごしている人は多いだろう。
そこで注目したいのが、フィナンシャルウェルビーイングの視点。
「顧客中心主義」を掲げるSBI新生銀行は、私たち生活者の経済的な安心を支援するために、きめ細かなサポート体制と金融商品を展開し、顧客満足度が高いことで知られている。
そんなSBI新生銀行が考える「生活者の安心」とは。
そして、最前線で生活者と向き合う従業員に対して、どのようなケアをしているのか。
人事や金融商品の分野を統括するお三方に話をうかがった。
お話しをうかがった人（肩書は取材当時）／（株）SBI新生銀行 執行役員 グループ人事担当 兼 グループ総務担当：矢野宇生さん、同 執行役員 リテール営業部長：和田裕美さん、同 グループ人事部 副部長 兼 ダイバーシティ推進室長：西村陽子さん
聞き手／ウェルビーイング100 byオレンジページ編集長：前田洋子 アンティーファクトリー：中川直樹
撮影／原 幹和
文／小林みどり
「一人一人、その時々の」最良と最適を考える、顧客中心主義
━━━お金に関する不安が大きな時代ですが、ライフステージによって悩みも違っていそうです。
和田裕美さん（以下、和田）：そうですね。お金との向き合い方も、求めるサポートも、年代ごとに大きく異なります。20代30代は、まずは節約。最近は節約にプラスして、ちょっとお得感も欲しいとか、ふだんは節約するけれど使うところには使いたい、という志向が強まっているように感じます。
一方で、40代50代では「資産を増やす」、60代以上になると、「資産を守る」、「次の世代につなぐ」という方向に関心がシフトしていきます。そのような全体の傾向はありますが、お一人お一人に目を向けると、悩みや希望は本当にさまざまです。
大切なのは、自分が「どういう人生を送りたいのか」を明確にすることだと考えています。
最初は大まかなイメージでも構いません。年齢を重ねれば、理想とする将来像は変わっていくものと思います。そのときどきで、今あるお金をどう活用し、どのように運用していけば良いかを、専門家に相談することが大切だと思います。
━━━SBI新生銀行では基本観のひとつとして、「顧客中心主義」を掲げていらっしゃいます。生活者の不安を払拭し安心を届けるために、どんな取り組みをしていらっしゃるのでしょう。
和田：銀行で実現できる顧客の「安心」は、ふたつあると思っています。ひとつは、銀行のサービスをいつでもどこでも、簡単・便利に使えるということ。そして困ったときにはすぐにサポートしてくれる、そういう日常の安心です。
もうひとつは、もう少し長期的な視点で、銀行を将来のパートナーとして信頼して相談できる・任せられる、そんな安心を提供することですね。
この２点を実現するために、お客さまにとっての最適、最良は何だろうと常に考え、お客さまの安心につながるようなサービスや商品を届ける。これが、「顧客中心主義」です。
日常的な安心の一例として、当行ではATMの手数料はできる限り無料*1にしています。 また、ウェブサイトやアプリは使いやすさを第一に追求しています。困ったときには、すぐ相談できるサポート体制を強化し、お客さまの声をきめ細かくサービスに反映しています。
おかげさまで、オリコン顧客満足度®調査「インターネットバンキング」では２年連続総合第一位*2をいただきました。こういった取り組みが、お客さまにも届けられているのではと感じています。
矢野宇生さん（以下、矢野）：若い世代はタイパやコスパを重視する方が多く、銀行の各種手続きに改めて時間を取らずに、すき間時間で完結できることが重要になっていると思います。だからこそ、アプリの視認性や使いやすさは非常に大きなポイントです。
我々としても、金融を「難しいもの」にせず、日常のなかで、自然にお金の状況が把握でき、各種の相談ができ、結果として、ご自身の資産形成につながっていく。そんな体験を無理なく、楽しみながら続けていただきたいと考えています。
和田：一方で長期的な安心をご提供するために、全国2４箇所にリアルな店舗を設置しています。お金や資産について、じっくり相談したいというときに、お一人お一人のニーズや状況に合ったご提案をする場です。
また、ここも大きな特徴ですが、お客さまが安心できるような店舗の空間づくりにも力を入れています。ロビーはとても落ち着いた内装ですし、相談スペースの内装も、しっかりとプライバシーに配慮して、安心して、本音を話していただけるような雰囲気を大切にしています。
西村陽子さん（以下、西村）：私は中途入社なのですが、入社に際して、はじめて当行の店舗を訪れたとき、その雰囲気に良い意味でとても驚きました。
銀行というと、椅子が並び、カウンターがある空間を想像していたのですが、当行の店舗は、落ち着いたホテルのラウンジのような空間で、特別感と安心感がありました。お金の話は、つい身構えてしまいがちですが、「ここならリラックスして話ができるなあ」と感じました。
矢野：シニアの中には、アプリになじみがない方もいらっしゃいます。一方で、若い世代でも将来的な資産計画については、じっくり腰をすえて相談したい方もいらっしゃいます。そういったさまざまなニーズにお応えするため、各店舗に駐在する資産運用コンサルタントがお客さまに相応しいポートフォリオをご提案したり、お金の増やし方についてアドバイスしたりといったサービスをご提供しています。
西村：「大きなリスクは取れないけれど、少しずつでも将来に向けてお金を育てていきたい」と考える方は確実に増えていますね。
和田：新NISAが始まり、投資がより身近になったように感じます。ただ実際には、「NISAを始めてみたものの、内容を十分に理解できているか不安」という方も多いようです。
西村：それは、投資のハードルが下がったからこそ生まれる悩みでもありますよね。将来を考えると、無理のない形で、資産運用を始められること自体は、とても前向きな変化であると思います。
SBI新生銀行であれば、グループ会社であるSBI証券との連携もスムーズです。日常のお金の管理から資産形成までを一体で考えられる点は、大きなメリットだと思っています。
銀行と証券、二つの連携の強みを生かしたサービス
━━━SBI証券との連携は、御行の大きな特徴ですね。ファイナンシャルウェルビーイングの観点から、顧客にどのようなサービスやアドバイスを提供していますか？
和田：代表的なサービスでいうと、「SBIハイパー預金」です。SBI証券と銀行の口座間の資金移動を自動化しています。利点は大きくふたつあり、ひとつは金利の高さです。当行の「ステップアッププログラム（ご利用状況や残高に応じて5つのステージを用意しており、ステージごとに優遇サービスを受けられるプログラム）」の最上位ステージであると円普通預金金利が年0.4％*3ですが、「SBIハイパー預金」ではそれを上回る金利年0.5％*4。
預け入れておくだけで高い金利がつきつつ、市場の動きに合わせて、自分に最適なタイミングで手間なく投資できるサービスです。
SBIハイパー預金は大変ご好評をいただいており、2025年9月にスタートしてから6カ月間で残高は１兆3,000億円、口座数は43万口座を突破いたしました。投資への関心の高まりを示す結果だと受け止めています。
銀行と証券の連携の強みは店舗における取扱商品の多さにも表れています。
全支店に併設されている「SBI新生ウェルスマネジメント」では、従来の銀行店舗では提供できなかった、SBIグループが提供する多彩な商品ラインナップをワンストップでご案内できる体制となっております（所定の条件あり）。
西村：当行の預金口座をお持ちいただいていた方が、キャンペーンなどをきっかけに、証券口座も開設いただいたり。「じゃあ、ちょっとやってみようかな」と投資を始められた方も多いのではないでしょうか。
矢野：お金を増やすとか投資という言葉に、抵抗感を持たれる方もいらっしゃいます。けれど、自分の将来に向けて資産運用するのは決して後ろめたいことではなく、社会保障や財源などの問題がある今、自分の将来のために自分の財産を作っていくことは、むしろ推奨されることです。それが将来の安心、そして今の安心にもつながる。そのお手伝いをすることが、私たちのサービスの基本です。
SBIグループの総合金融サービス店舗「SBIマネープラザ」でないと取り扱えない商品を、当行を入口にして紹介できるのは大きな魅力ですし、お客さまにとっても喜んでいただけるラインナップになっていると自信をもっています。
金融知識を常にアップデートし、適切なアドバイスができるプロフェッショナルなコンサルタントの育成
━━━リアル店舗の役割が大きくなっている様子が伺えますが、最前線で顧客と接する従業員自身が職場に満足していないと、なかなか親身になれないのではと感じます。金融リテラシーや社会経験がバラバラな人が社員として集まってきているのでは、と思いますが、社員の「安心」を守る仕組みは何かありますか？
西村：私はグループ人事部でダイバーシティ推進室を担当しています。当行グループのダイバーシティ推進は行内の様々な領域を担当する執行役員から構成される「グループD&I委員会」が牽引しています。
さまざまな活動をしていますが一例をあげると、毎月、委員が交替で、従業員の声を聞く座談会を開催しています。何でも話せるミーティングです。最大でも10人くらいの規模で、誰が何を言ったかは一切表に出ないことが約束され、心理的安全性を確保した環境で、現場の声を素直に語ってください、という場です。
ここから、「コミュニケーションの風通しをもっとよくするためにこうしたらいいのでは」とか、お客さまに向き合うときの課題や、「働きながらの育児や介護で困っている」といった声があがってきます。それらを吸い上げて、各人の課題の解決に向けて委員会の委員や人事部、各組織が連携して取り組んでいます。
今年は介護セミナーを開いたのですが、想定した以上に反響が大きく、介護と仕事の両立については今後もっと取り組まなくてはいけないテーマだと実感しました。
店舗でお客さまと接する社員が自身もいろいろな経験を積んできた人材なら、お客さまの話を実感をもって伺うことができますし、親身にアドバイスできますよね。
多様性のある社員が多様な経験をしてお客さまに向き合うのは、とても大事だと思っています。
実は、矢野も都内の店舗を担当する役員をしていまして。
矢野：はい、アドバイザー的な立場ですね。
そこで見ていて思うのが、コンサルタントの人たちは非常によく勉強しているということです。
今は金融の動きがとても速いのですが、当行はSBIをバックグラウンドとして、先進的な技術を取り入れた商品提供を大きな強みにしています。例えば「web3」や「ブロックチェーン」など新しい技術を使った商品がどんどん開発されているのですが、コンサルタントの皆さんは、新しい知識をどんどん取り入れて理解してお客さまに対応している。
また、「SBIハイパー預金」をはじめ、60歳以上向けの「Bright60」、28歳以下向けの「U28 Zero世代」など、投資に向かうお金の待機場所として、いろいろな世代の人に銀行預金を使ってもらうという方針を明確にしています。
そういったお客さまに喜んでいただける商品があり、お一人お一人のお客さまに的確なアドバイスを提供できるだけの知識を蓄えたプロフェッショナルが最前線に立つ。お客さまに満足いただける実感をもって、魅力的なサービスが提供できるとてもいい循環ができていると実感しています。
副業制度、社員一人一人に任される裁量の大きさ、世代や役職を超えた豊かなコミュニケーション
━━━社員の副業を、本業に活かすために推奨する企業も出てきました。そういったお考えはありますか？
矢野：当行グループは副業もできる人事制度を整備しています。銀行としては、もっとも早い段階で制度として確立していたと思います。
違う経験、他の業種の就業経験を本業に還元してもらうという意図もありますが、それよりも自分の人生に広がりを持たせると言いますか、副業を第二の人生につなげていく人もいますね。
西村：副業で得た知見を本業に還元していただければ、もちろんありがたいですが、そうでなくてはいけない、ということはありません。
他社では、本業につながる副業なら認めるとか、制度はあってもなかなか認められないという話も聞きますが、我々はルールの中であれば柔軟に認める、という形で制度をスタートしました。多種多様な副業があり、100名くらいの実績があります。
━━━金融機関でありながら、社員の自由度が高いような印象です。
西村：そうですね。金融業なのでもちろんコンプライアンスはとても大切にしています。ただ、私自身、実際に働いてみて感じるのは、一人一人に任される裁量の大きさです。採用面接をしていても、求職者の方に評価をいただくのがまさにこの点です。「自分で考え、判断できる範囲が広い」「入社後早い段階で、重要な案件に関わることができる」とは感じていただくことが多いです。
もうひとつ、私自身がいいなと感じているのが、世代や役職を超えたコミュニケーションの近さです。役職者と若い世代と関係もとてもフラットで、意見を言えばきちんと聞いてもらえる。そんな環境があります。「この立場だからこうあるべき」という堅苦しい上下関係はなく、ジュニアな立場でも提案があれば発信できますし、上席はきちんとそれに耳を傾けます。
私は中途入社ですが、「あなたは外から来た人だから」といった距離感を感じたことも、ありませんね。とても自然に受け入れてもらいました。
そして実は、当行を一度離れてから戻ってくる、いわゆる“カムバック”の社員もとても多いんですよ。100人は超えています。役職者でもジュニアでも、いったん外に出て別の経験を積んで、「またここで働きたい」と戻ってくる。その事実を知ったときは、非常に驚きました。
それだけ、人を温かく迎え入れる懐の深さもあり、戻りたいと思わせる繋がりや環境があるのだと思います。
「企業生態系」を生かし、次世代の金融サービスを
━━━従来の銀行のイメージとはちょっと違いますね。新しい銀行、まさに“新生”といった印象ですが、顧客向けにファイナンシャルウェルビーイングを啓蒙していく活動はいかがでしょう。
矢野：NPO法人の「育て上げネット」とタイアップして、高校生向けに金銭基礎教育プログラムMoneyConnection🄬に協力しています。3時間ほどのプログラムで、「将来何になりたい？」「そのためにはどんな準備が必要で、どのくらいのお金が必要なのか？」といったことを一緒に考えます。若いうちから、お金のことはきちんと考えるべきだよね、という教育です。
西村：最近では、シニア向けの「Bright60」のハイブリッドセミナーなどを開催しています。
和田：Bright60会員様限定で、老後不安を安心に変えるための方法、資産寿命を延ばす方法について対面とオンラインのハイブリッドセミナーを開始しました。
会場・オンライン合わせて６00名近い方々にご参加いただき、老後準備に対する関心の高さを実感いたしました。各種セミナーは、会員様限定以外にも、マーケット情報の提供やライフプランニング、相続対策など定期的に実施しています。
また、以前店舗で実施したのは「NISAカフェ」。「こんなこと聞いていいのかしら？」という初歩的な質問から、お一人お一人の事情に踏み込んだ相談まで気軽にできる場は、大変ご好評いただけました。
矢野：「次世代の金融を一緒に作っていきましょう」というのを、今の中期経営計画の核にしています。資産や金融、相続など、世代をつないでいく金融技術を、SBIグループの企業生態系のいろいろなサービスを使って提供していく。そんなワクワクをお客さまと一緒に共有したいと思っています。
*1 無料回数などの優遇条件は、お客さまのステージによって異なります。ステップアッププログラムについての利用条件、サービス内容、サービス期間等は、予告なしに変更または中止する場合があります（本サービス内容は、2026年3月27日現在）。詳しい条件等の詳細は店内に設置してあるステップアッププログラムの説明書、またはSBI新生銀行ウェブサイトにてご確認ください。
*2 2024年・2025年 オリコン顧客満足度®調査
*3 税引後 年0.3187%。
*4 税引後 年0.3984％。金利は2026年3月27日現在。円普通預金およびSBIハイパー預金金利は毎日見直しとなる変動金利です。金利は税引前であり、利息は源泉分離課税（国税15.315％、地方税5％）として課税されます。税引後金利は、表示位未満がある場合は表示位未満切り捨てとなります。本預金のご利用にあたっては、店頭やインターネットにご用意している商品説明書を必ずご確認ください。
株式会社SBI新生銀行 登録金融機関：関東財務局長（登金）第10号 加入協会：日本証券業協会・一般社団法人金融先物取引業協会
矢野 宇生（やの うせい）
1991年に日本長期信用銀行（現在のSBI新生銀行）に入行。法人営業、マーケット業務、コーポレート業務に従事した後、最近10年間は、マネジメントとして人事企画・組織戦略に関わる業務を経験。現在は、人事・総務部門の担当役員として、人的資本運営や店舗/施設整備などSBI新生銀行グループ全体の経営基盤強化を担当。（※取材当時）。
和田 裕美（わだ ひろみ）
1993年に日本長期信用銀行（現在のSBI新生銀行）に入行。リテール部門において長年にわたり主に資産運用コンサルティングおよびマネジメント業務に従事。現在は、リテール部門において営業領域を管掌するとともに、グループダイバーシティ＆インクルージョン委員会の委員として参画。
西村陽子（にしむら ようこ）
大学卒業後、製薬会社へ入社し、営業現場を経験。その後、人事部へ異動し、労務や制度設計、ダイバーシティ推進などに携わる。
2019年にSBI新生銀行へ入行。現在はグループ人事部において、副部長 兼 ダイバーシティ推進室長として主に採用・育成およびDEIB推進を担当。
